买的是服务
8年前，我写过一篇评论文章，叫“服务的魅力”，有很多报纸转载。说的是家里的“海尔”冰箱，一个小小的故障，我拨通“海尔”热线电话，12小时后，一位工作人员穿上鞋套，走进了家门迅速排出了故障，临走的时候，还未等到我开口，他一句“给您添麻烦了”，让我感动了许久。从此后，我家的很多家用电器都换成了“海尔”牌。
这让我又一次想起前不久手机没有欠费不能使用的问题。在没有欠费的情况下，能接听能收信息不能打出不能发信息。我拨打了客服电话，客服小姐很肯定地说是手机问题，于是我换了一部手机照样如此。我又一次拨打了客服电话，重复了手机不能使用的原因，并且我特别强调了不是手机的问题，又一位客服小姐说我帮你查一查，在我等待了2分钟后，给我的答复是：我们系统没有问题，你再查一查你的手机，是不是手机的原因。我无语了，明明告诉了她们不是手机的问题，为什么这么不相信客户呢？过了一会儿，手机收到了一条信息：刚才为您服务的是21号话务员，满意请回复1，不满意请回复2，感谢你使用中国XX、、、、、、。我哭笑不得，为我服务没有取得任何进展，我谈何满意呢？
为用户服好务，是企业赖以生存的根本，企业需要为用户找到一个真正可靠的“支点”。如果这样不可靠的服务，是很容易使用户流失的。
用户买的是服务，买的是信任，买的更是可靠。（付树立） |
